Service Case Management mit dem symmedia Hub – Effizienz und Kollaboration für Betreiber und Hersteller
In der Industrie spielen Maschinenverfügbarkeit und Produktionskontinuität eine zentrale Rolle für den Erfolg. Zwei essenzielle Kennzahlen zur Bewertung und Optimierung sind die Overall Equipment Effectiveness (OEE) und die Time to Resolution (TTR). Während die OEE die Produktivität durch Verfügbarkeit, Leistung und Qualität misst, beschreibt die TTR die Zeitspanne zur Lösung eines Servicefalls.
Der symmedia Hub unterstützt Unternehmen, diese Werte durch zentralisierte Serviceprozesse, nahtlose Systemintegration und digitale Kollaboration zu optimieren – für Maschinen aller Hersteller – für maximale Effizienz und minimalen Stillstand.
Service Case Management für alle Maschinentypen
Wie in unserem Blogartikel zum Asset Management erläutert, beginnt die Zusammenarbeit zwischen Betreiber und Serviceanbieter sowie die effiziente Bearbeitung von Servicefällen über Funktionen wie Ticketing, Conferencing und Whiteboard-Unterstützung direkt mit der Anlage eines oder mit der BULK upload funktionen, vieler digitaler Zwillinge im symmedia Hub als Collaboration/Unconnected-Asset – ohne die Notwendigkeit den digitalen Zwilling mit einem Edge Device zu Verbinden.
Diese Möglichkeit bietet die Chance innerhalb eines Tages mit den ersten Serviceprozessen zu starten und damit direkt Kosten und Zeit zu sparen.
Werden die digitalen Zwillinge hingegen mit einem symmedia Edge Device oder einem virtuellen Edge Device ausgestattet, verwandeln sie sich in Secure Connect/Connected Assets. Diese ermöglichen eine sichere Datenübertragung in Echtzeit und erweitern die Möglichkeiten im Servicefall einer Maschine erheblich.
Über den symmedia Hub können Berechtigungen für spezifische Maschinen oder Endpunkte direkt konfiguriert werden. Dies geschieht für jeden Servicefall individuell, sodass der Zugriff ausschließlich für den festgelegten Zeitraum und die erforderlichen Daten gewährt wird, indem Betreiber die Zugriffsrechte für Serviceanbieter oder Hersteller steuern.
Live-Unterstützung direkt an der Maschine
Das Service Case Management des symmedia Hub wird durch integrierte Conferencing– und Chat-Funktionen ergänzt, die eine nahtlose Kommunikation zwischen Betreibern und Serviceanbietern ermöglichen.
- Direkter Live-Support: Während eines Servicefalls können Betreiber und Hersteller über Video- oder Textchat kommunizieren und gemeinsam an der Maschine arbeiten.
- Effiziente Kollaboration: Dank der Möglichkeit, Probleme in Echtzeit zu analysieren und zu lösen, verkürzen sich Stillstandzeiten erheblich.
- Nachhaltige Dokumentation: Über das Whiteboard können komplexe Sachverhalte über mit Skizzen und Fotos direkt und anschaulich vermittelt werden. Diese Dokumente, wie auch der Abschlussbericht eines jeden Service Case werden im Kontext der Fehlerbeschreibung archiviert.
Interne und externe Serviceprozesse auf einer Plattform
Der symmedia Hub eignet sich nicht nur für die Zusammenarbeit mit Herstellern, sondern auch für die interne Organisation der Instandhaltungsabteilung.
- Interne Servicetickets: Unternehmen können ihre eigenen Servicefälle und Wartungsarbeiten über den symmedia Hub organisieren. Dadurch wird die Zusammenarbeit zwischen internen Teams optimiert und eine zentrale Dokumentation ermöglicht. Dies gilt gleichermaßen für Betreiber und Hersteller.
- Externe Servicetickets: Die externen Servicetickets werden zur Problemlösung zwischen Hersteller und Betreiber geteilt. Betreiber erhalten damit einen direkten Zugang zum Hersteller oder Service Anbieter, der für die ausgewählte Maschine zuständig ist. Für Hersteller ergibt sich dadurch eine effiziente Zusammenarbeit mit dem Betreiber ohne einen Hersteller Tool oder Medienbruch. Hier kommt das volle Potential des symmedia Hubs auf Basis der Muti Tenancy Plattform zum Tragen.
Integration in bestehende Systeme
Über APIs können Servicefälle nahtlos in externe Systeme wie beispielsweise SAP oder Jira eingebunden werden, was eine vollständige Integration in bestehende Workflows sicherstellt. Die jeweiligen Referenznummern der Systeme können dabei in den Service Cases angezeigt werden, so dass eine barrierefreie Kommunikation gewährleistet werden kann.
Flexibilität dank mobiler Nutzung
Das Service Case Management, wie auch alle anderen Funktionen des im symmedia Hub, lassen sich mit jedem Endgerät nutzen.
- Zugriff von überall: Servicefälle können direkt an der Maschine über ein Tablet oder Smartphone verwaltet werden. Auch eine Integration in moderne, Browserbasierte HMIs ist möglich.
- Daten in Echtzeit: Betreiber haben jederzeit Zugriff auf aktuelle Daten und können im Servicefall sofort reagieren.
Vorteile des Service Case Managements im symmedia Hub
- Universelle Maschinenintegration: Servicefälle für vernetzte und unverbundene Maschinen aller Hersteller gleichermaßen möglich.
- Direkte Kostenersparnis: Durch die direkte Digitalisierung der Servciebereitstellung werden sofortige Kostenerspranisse realisiert. (mehr lesen)
- Direkte Vernetzung: Service Cases werden direkt mit dem jeweiligen Hersteller zur direkten Kollaboration geteilt.
- Effiziente Kommunikation: Integration von Chat- und Videofunktionen für Live-Unterstützung.
- Interne und externe Nutzung: Verwaltung von internen Instandhaltungsprozessen und externen Serviceanfragen auf einer Plattform.
- Nahtlose Integration: Über APIs in bestehende Systeme wie SAP oder Jira einbindbar.
- Mobile Nutzung: Zugriff auf alle Funktionen direkt an der Maschine über Tablet oder Smartphone.
Fazit
Der symmedia Hub revolutioniert das Service Case Management, indem er eine zentrale Plattform bietet, die Maschinenverfügbarkeit und Produktionskontinuität maximiert. Durch die Integration von vernetzten und unverbundenen Maschinen können Servicefälle unabhängig vom Hersteller effizient bearbeitet werden.
Die Kombination aus Live-Support, Ticketing, Conferencing und Whiteboard-Funktionen ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Betreibern, Serviceanbietern und internen Instandhaltungsteams. Der symmedia Hub reduziert die Time to Resolution (TTR) erheblich und trägt so maßgeblich zur Verbesserung der Overall Equipment Effectiveness (OEE) bei.
Dank der Multi-Tenancy-Architektur profitieren sowohl Betreiber als auch Hersteller von einer flexiblen, sicheren Plattform, die interne und externe Serviceprozesse vereint. Die nahtlose Integration in bestehende Systeme wie SAP oder Jira sowie die vollständige mobile Nutzbarkeit sorgen für maximale Flexibilität und Zukunftssicherheit.
Der symmedia Hub ist die ideale Lösung für Unternehmen, die Serviceprozesse effizienter gestalten, Maschinenstillstände minimieren und eine ganzheitliche Kollaborationsplattform nutzen möchten – für eine moderne, vernetzte Industrie.
Bleiben Sie gespannt, denn in unserem nächsten Beitrag der symmedia Hub Reihe zeigen wir Ihnen, wie der symmedia Hub mit den verschiedenen Remote Access Lösungen Ihr Service Management sicherer, effizienter und schneller machen kann.
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+49 (0)521 9665 50
Autor
Kay Andorf
Kay Andorf ist Chief Product Officer bei symmedia und verfügt über umfassende Erfahrung in der Produktentwicklung und digitalen Transformation. Mit seiner Leidenschaft für innovative Lösungen treibt er, gemeinsam mit den symmedia Product Owner, die Entwicklung des symmedia Hub voran. Seine Artikel in der symZone geben Impulse, die Möglichkeiten der Digitalisierung voll auszuschöpfen.