In vielen Unternehmen ist der technische Service historisch gewachsen – geprägt von bewährten, oft manuellen Prozessen. Techniker reisen zum Kunden, um Maschinen vor Ort zu analysieren und zu warten. Hotline-Anfragen werden individuell bearbeitet, teils ohne einheitliches Ticketsystem. Informationen über Maschinenhistorien oder Fehlerbilder sind vorhanden, aber häufig dezentral gespeichert – etwa in E-Mails, Excel-Listen oder persönlichen Erfahrungswerten.

Diese Vorgehensweise hat sich über Jahre hinweg eingeschliffen und bildet nach wie vor das Rückgrat vieler Serviceorganisationen. Doch mit zunehmender Internationalisierung, dem anhaltenden Fachkräftemangel, Compliance und Regulatorischen Auflagen wir NIS2 oder CRA und dem damit steigendem Digitalisierungsdruck stoßen diese Strukturen spürbar an ihre Grenzen: Reaktionszeiten verlängern sich, der organisatorische Aufwand wächst, und gleichzeitig bleibt das Potenzial für digitale, skalierbare Serviceangebote weitgehend ungenutzt.

Zugleich wird der Servicebereich in vielen Unternehmen noch immer vorwiegend als unterstützende Funktion wahrgenommen – als klassisches Cost Center, das vor allem Ressourcen bindet. Das ist nachvollziehbar: Solange Abläufe stark personenabhängig sind und digitale Unterstützung fehlt, bleiben Effizienzgewinne aus, und eine wirtschaftliche Skalierung ist kaum möglich.

Was oft fehlt, ist eine klare Struktur, um Services systematisch zu gestalten, transparent abzubilden und als strategisches Geschäftsfeld weiterzuentwickeln. Denn nur wenn Serviceleistungen als eigenständiges Produkt verstanden werden – mit definiertem Leistungsumfang, Wertversprechen und monetarisierbarem Nutzen – kann sich der Service vom Kostenfaktor zum echten Werttreiber entwickeln.

Der symmedia Hub bietet Maschinenherstellern eine leistungsstarke, cloudbasierte IIoT-Plattform, die gezielt auf die Anforderungen moderner Serviceorganisationen zugeschnitten ist. Als zentraler Baustein der digitalen Transformation ermöglicht der Hub nicht nur die digitale Abbildung einzelner Prozesse, sondern die systematische Weiterentwicklung des gesamten Servicegeschäfts – sicher, skalierbar und zertifiziert.

Im Mittelpunkt steht die strukturierte Verwaltung aller Kundenmaschinen in Form digitaler Zwillinge – unabhängig von Baujahr, Steuerung oder Konnektivität. So behalten Serviceorganisationen jederzeit den Überblick über den installierten Maschinenpark, inklusive technischer Details, Standortinformationen, Wartungsstatus und Servicehistorie. Die Erfassung und Pflege der Maschinen kann dabei auch automatisiert erfolgen – etwa über eine Synchronisation mit bestehenden SAP-Systemen oder auf Basis standardisierter AAS-Repositories (Asset Administration Shell).

Serviceverträge lassen sich zentral verknüpfen. In Kombination mit dem integrierten Service Case Management erhalten Hersteller ein effektives Werkzeug zur internen Steuerung von Serviceteams und zur transparenten Zusammenarbeit mit Kunden: Ob Ticketvergabe, Chat-Kommunikation, Whiteboards oder lückenlose Audit Trails – alle Interaktionen werden dokumentiert, nachvollziehbar und standortunabhängig verfügbar gemacht.

Zudem befindet sich ein AI-Agent im Aufbau, der nicht nur im Servicefall intelligente Unterstützung auf Basis vergangener Servicefälle, Dokumentationen und Chatverläufe bietet, sondern Ihrer gesamten Organisation zur Verfügung steht – z. B. als Microsoft-Teams-Integration. Damit können Fragen zu Kunden, Maschinen oder Servicedaten direkt und kontextbezogen beantwortet werden – ein echter Effizienzbooster für Ihre Organisation.

Darüber hinaus unterstützt der symmedia Hub die Distribution individueller Apps – etwa für Zustandsüberwachung, Performance-Analysen oder vorausschauende Wartung und bietet zugleich flexible Lösungen zur Datenerfassung: Mit Tools wie Telegraf oder Node-RED lassen sich diese Anwendungen exakt auf spezifische Anforderungen konfigurieren. Die erfassten Maschinen- und Prozessdaten können dabei nicht nur lokal verarbeitet, sondern auch cloudbasiert – z. B. in einer InfluxDB – zur weiteren Analyse und Nutzung bereitgestellt werden.

Ergänzt wird dies durch umfassende Remote-Access-Funktionalitäten, mit denen sich Maschinenkomponenten bis auf Steuerungsebene sicher ansprechen lassen. Über den SSC Data Link Tunnel erhalten Serviceexperten beispielsweise Zugriff bis auf Steuerungsebene der Maschine – direkt aus der Ferne, ohne zeitaufwendige Anreisen.

Vom digitalen Zwilling über Servicevertragsmanagement bis hin zu sicherem Remote Access – entsteht für Maschinenhersteller und Betreiber ein ganz neuer Handlungsspielraum: Service wird zu einem skalierbaren Produktportfolio.

Der symmedia Hub liefert die technologische Grundlage, um digitale Leistungen modular zu definieren, gezielt bereitzustellen und über eine zentrale Plattform für den Kunden zugänglich zu machen. Klassische Supportaufgaben lassen sich ebenso digital integrieren wie fortgeschrittene Anwendungsfälle wie Fernwartung, Überwachung oder Bereitstellung von Dokumenten. Die technische Auslieferung und die Zugriffssteuerung dieser Services erfolgen nahtlos über den Hub – sicher, rollenbasiert und Tenant-fähig.

Die Digitalisierung des technischen Service ist längst kein Zukunftsthema mehr – sie ist ein strategischer Erfolgsfaktor. Maschinenhersteller und Betreiber, die heute in digitale Serviceinfrastruktur investieren, schaffen die Grundlage für skalierbares Wachstum, nachhaltige Kundenbindung und effiziente Ressourcennutzung.

Dass sich dieser Wandel auch wirtschaftlich rechnet, bestätigte schon eine McKinsey-Studie aus dem Jahr 2019: Unternehmen mit digitalisierten Aftermarket-Services erzielen bis zu 60 % höhere Margen und reduzieren ungeplante Maschinenstillstände um 30–50 %. Quelle: McKinsey – Aftermarket Services: The near-term growth opportunity)

Mit dem symmedia Hub steht ein praxiserprobtes Werkzeug bereit, um diesen Wandel nicht nur technologisch zu unterstützen, sondern auch organisatorisch und regulatorisch zu ermöglichen.

Hersteller gewinnen:

• Wachstumspotenzial durch neue digitale Serviceangebote
• Skalierbarkeit, ohne proportional mehr Personal einsetzen zu müssen
• Wettbewerbsvorteile durch schnelleren, effizienteren und vernetzteren Kundenservice

Betreiber gewinnen:

• Schnellerer Service und kürzere Stillstandszeiten durch digitale Supportprozesse
• Vollständige Transparenz über Maschinenzustände, Serviceverträge und -historien
• Höhere Betriebssicherheit und Effizienz durch standardisierte, automatisierte Abläufe

Statt fragmentierter Prozesse entsteht eine einheitliche, erweiterbare Plattform – die den Service vom Kostenfaktor zum strategischen Werttreiber macht.

DOMINIK HELDT 
Vice President Service & After-Sales
RENA Technologies GmbH
Manufacturer of Wet-Chemical Processes

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